ポチップ
【注意】記事はブログ管理人の主観になります。
概要
「クレーム」は無くなることはない。
仕事でクレーム対応を行う可能性がある人はあらかじめ対応の仕方をしっかりと学んでおくことで適切に対処することが出来る。
ほとんどのクレームは「４つの基本手順」で解決できると著者は謳っている。
１．当事者意識を強くもつ（「自分は関係ない」という態度は禁物！）
２．お客さまの心情を理解（お客さまに「共感」した言葉をかける）
３．問題・ご要望を確認する（聞き取りミスがないよう「メモ」を取る）
４．解決策を提示する（必ず「お客さまの気持ち」が晴れてから！）
また、お客さまに「言い訳」「反論」「間違いの指摘」をせずに、3分間話を「聴く」のもポイント。
この基本に則って、３３のパターンで解説している。
感想
管理者はほぼBtoBの仕事しかしてきていないので、本の内容にあるようなクレーム対応をすることは無いけれど、対応の基本ということで読んでみた。
サポートセンターとか、接客業の人にとっては基本の基だろう。
それ以外の仕事に従事する人でも、仕事を円滑に進めるための知識として一読しておくと良い。
ただ、当然ながら解説されている内容は相手が社会常識を持っている前提。
例えば、紹介されているパターンの一つに以下のようなものがある。
お客さまが「誠意を見せろ」「どう補償するつもりだ」など、
引用元：クレーム対応の基本がしっかり身につく本
あいまいな主張を繰り返す場合は、
「お客さまがお考えの誠意とは何かを、具体的にお聞かせいただけますか？」
と質問し、お客さまから要望を言っていただけるように促します。
理屈が通らない相手だと「それを考えるのが仕事だろ！」とか言ってくると思う。
そういったクレームはそれぞれの場所で対応マニュアルがあるだろうし、この本ではあくまでも基本なので、細かいやり方まで書いてたら本が辞書になってしまう。
読み終わって、管理者にはクレーム対応の仕事には向かないと思った。
そこまでメンタル強くないので。
ポチップ
